厦门市湖里区市场监督管理局发扬“先行先试，敢为人先”的特区精神，立足辖区特点，以服务经济社会高质量发展为工作目标，立足岗位职能，探索智慧监管新路径，努力破解困扰市场监管工作的瓶颈问题。全力实现市场监管领域从单纯依靠人力撒网式监管向依托信息化系统精准监管转变，推动营商环境持续向好，统筹质量发展高线和安全监管底线，截至2024年上半年，湖里区内有经营主体29.2万户，经营主体总量、注册业务总量均居全市六区之首。

　　首建三智服务体系，筑牢智慧监管之基

　　一是建立智慧帮办专区，提升服务效率。2023年9月，在湖里政务服务大厅正式开辟一网通办“智慧帮办专区”，专区设置20个工作台，20台申报电脑，配备6名专职“帮代办”服务人员。依托全程电子化平台实施登记，将原本“封闭式”的柜台服务模式转变为“咨询导办+自主申报+综合受理”模式。专职帮代办服务人员对行政相对人进行面对面快捷辅导，实现当场咨询、当场办理、当场出照，“零距离”服务增强企业和群众办事的便利度和获得感。自创设以来，“智慧帮办专区”已为2.3万人次群众提供咨询辅导服务，受理业务6285件，当场发出营业执照3126份。

　　二是构建智享云帮办模式，缩短服务距离。探索服务新模式，运用视频连线新形式，开展可视化的帮代办服务。帮代办人员将材料要求和标准化填写模板同屏呈现，即时传送图片、文件等信息，在线指导申请人填报相关信息，把关流程操控，与行政相对人共同完成注册填报流程，让办事企业和群众省去舟车劳顿，远程享受与办事窗口同等的办事服务，实现注册业务云上“面对面”。

　　三是搭建智能客服平台，延长服务时间。对注册审批常见业务分级分类，不断丰富对话场景，搭建24小时AI智慧客服平台。智能客服上线后，打破了电话和现场咨询在时间、地点、交互上的局限性。依托信息化、智能化手段，提供在线语音引导、文字提问、上传图片咨询等多种便利化服务，实现申请人享受“24小时不打烊”的政务服务。以企业感受为第一感受，以群众满意为第一标准，湖里区市场监督管理局驻湖里区政务服务中心注册审批窗口荣获2023年度省级“巾帼文明岗”荣誉称号。

　　聚焦重点监管场景，明亮智慧监管之眼

　　一是聚焦百姓“菜篮子”，运用远程智慧监管。湖里区现有大型食用农产品批发市场5家，农贸市场12家。其中，夏商蔬菜农副产品批发市场承担着厦门市“菜篮子”工程重任，保障全市75%蔬菜、鲜肉供应量。湖里区市场监督管理局将数字化、科技化、高效化管理运用于“烟火气”浓厚的农贸市场，不仅率先完成农贸市场改造提升工作，更建立“互联网+”监管模式，在全市率先开发启用“农贸市场智慧监管系统”，接入区局智慧监管指挥中心，借助靶向监管、主体自律和大数据分析等功能，通过“智能AI抓拍及巡查”对市场内的占道经营、宠物进场、吸烟等违规、不文明行为自动抓拍上传，第一时间推送给市场开办单位、监管人员，实现线上数据共享，线下联动整治，形成闭环管理。不仅如此，辖区农贸市场把场内销售的农产品进销存纳入信息化可追溯系统，实现了农产品“来源可查、去向可追、过程可控、公众可查”。每日对摊位的菜品、海鲜等进行抽样检查，并将当日的检测品名、检测项目、检测结果等信息在市场内公示，督促市场开办单位履行食品安全主体责任。内外兼修的“智慧”农贸市场，在监管与服务中落地落实，江头蔬菜农副产品市场荣获2023年“福建省五星文明集市”。

　　二是聚焦安全底线，践行“互联网+监管”执法理念。湖里区中小学食堂和校外供餐单位“明厨亮灶”覆盖率达100%，其中73所学校和2家供校集体用餐配送单位的589路摄像头接入湖里区“互联网+明厨亮灶”智慧监管系统。监管人员可在区局智慧监管指挥中心或手机APP上随时接入的学校食堂后厨画面开展网络巡查，发现隐患立即反馈处置，通过综合线上巡查和实地检查的结果，实现远程监控和风险预警，制定更加科学有效的监管计划，让监管跑在风险前面，帮助学校更规范地落实食品安全日常管理，避免“食品安全隐患”演变成“食品安全问题”。今年中高考保障，湖里区启用AI智慧监管系统，智能分析食堂监控画面，实时采集现场环境、加工过程等数据信息，完成更为精确的问题检测，保证数据信息采集的真实性和实时性。“AI抓拍”通过对摄像头的视频数据进行人工智能分析，实时提醒校方和监管部门跟进管理，实现从结果监管到过程监管的转变，拧紧食品安全管理链条。

　　特种设备监管方面，在现阶段电子维保系统全覆盖应用的基础上，研提新增隐患智慧预警、实时在线监控等场景运用，推动智慧电梯安全监管可视化大数据平台建设。目前，湖里区依托一体化智慧监管平台，分析汇总特种设备检验、监管、电梯维保等数据，及时预警并累计消除电梯超期未检测、未维保等风险隐患158项。

　　三是聚焦涉旅购物场所，前移监管瞭望台。厦门是著名的旅游城市，数年前因城市规划、自贸区优惠政策等多方因素影响，岛内众多旅游购物点搬到湖里区，乳胶店、玉石等旅游消费场所增多，引发虚假宣传等欺骗游客的乱象发生，引起了市领导的高度关注。为了有效治理旅游购物乱象，湖里区市场监督管理局自2018年9月起，便集中执法力量，专门成立了以陈建成局长为组长的“旅游市场秩序专项整治专班”。专班初建，一切没有先例，又与众多部门存在职能交叉，运行机制、办案模式…全在“摸着石头过河”。多年来，专班执法人员通过暗访摸排、突击检查、告诫约谈等模式，严厉打击了虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争行为，制定下发《湖里区旅游市场秩序专项整治工作方案》。经持续整治，湖里区旅游购物商家销售三无产品、未明码标价、使用密闭小黑屋等显性违法行为已基本实现杜绝。近期，结合厦门市启动为期三个月旅游市场秩序综合整治行动，掀起旅游市场秩序综合整治凌厉攻势。湖里区市场监督管理局在治标工作取得一定成效的基础上，积极探索构建旅游市场“智慧”监管新路子。秉承“标本兼治”工作思路，一方面实施“智慧之眼”建设工作，针对购物场所可能存在纠缠推销、强制消费行为，指导并推进厦门市旅游购物商业联合会督促涉旅重点购物场所在商品销售区域、讲解区安装音视频监控，并指导开发设置语音提醒、监测投诉举报等功能，视频监控信息记录由原本备份15日延长至30日，实现可供随时调阅还原经营情况，确保游客消费情况可溯源、可跟踪。目前，已督促跟踪落实18家重点购物场所安装监控516个。优化“智慧之眼”功能，监控后台终端未来将接入区局智慧监管指挥中心，实现线上远程实时监管，精准打击违法经营行为。另一方面，要求涉旅重点购物场所做到营业执照、票据、店招名称“三统一”，并向属地监管所提交产品说明书备案。定期通过i厦门平台向重点、投诉举报较多涉旅商家精准推送“警示提醒”短信，提醒商家诚信经营。实行旅游消费投诉举报“专人负责”、“快处快结”，消费投诉办结时间由原来的5-15天缩短到1-3天。自6月份专项整治开展以来，投诉量同比下降40%，有力推动涉旅场所监管向规范化、数字化、精准化转型。

　　创新智慧监管机制，提升智慧监管之质

　　一是创新建立消费维权机制，提升消费维权工作质量。通过建立三方通话、制定实施《12315投诉举报分级办理实施意见》，使一般消费投诉办结期限缩短77.78%；编印《消费投诉举报处置指导手册》，形成具有湖里特色的重点领域投诉举报处置经验，并提供给全系统处置人员参考借鉴，起到实操性、针对性的指导作用。数据显示，2024年上半年受理投诉举报24349件，比2023年同期减少5396件，同比下降18.14％。

　　二是创新打造“质擎未来”品牌，提升高质量发展水平。湖里区市场监督管理局以质量提升作为服务企业的“金钥匙”，紧握质量“生命线”，创造性开展质量工作，在质量管理、质量提升等领域改革创新成效明显。成功发布“质擎未来”质量强区品牌，有效凝聚28个成员单位建设合力，实现了“智慧”联合，不断健全大质量工作机制，在第六届厦门市质量奖5家获奖单位中，湖里区占有3席，居全市各区之首。出台《湖里区实施质量提升和标准化战略奖励办法》，指导辖区企业制定国际标准1个、国家标准53个、行业标准35个；4家企业被认定为“标准领跑者”，122家企业的204个质量品牌及标准化项目获得资金2500万元。为推动湖里区经济社会高质量发展奠定了坚实基础。

　　三是创新建立“芯质驿站”，提升服务新质生产力水平。集成电路产业是厦门市新一代信息技术产业中的核心基础产业，湖里区集成电路产业集群作为市集成电路产业战略布局的重要组成部分。厦门两岸集成电路产业园，占地面积约7万平方米，集聚了约200家企业，涵盖集成电路产业链上游设计、中游分销、下游模块与整机企业，配备设计企业孵化器、研发设计试验中心、保税交易中心等各产业功能区。

　　湖里区市场监督管理局围绕辖区产业特点，建立全市首个立足产业集群的质量基础设施服务驿站——“芯质驿站”，进一步融合计量、标准、检验检测、认可认证等要素资源，通过线上依托“e鹭协同”、“殿小二”等服务平台收集问题，线下制定“一企一策”服务方案，有效调动质量基础设施技术资源，精准破解企业及产业质量瓶颈难题，为集群内企业提供全周期、全链条、全要素、全天候的“一站式”集成服务，推动企业做大做强，加快产业建圈强链，促进新质生产力的蓬勃发展。