12315年度数据分析

（2024年度）

厦门市市场监管局消保处编

市局消费者权益保护处对全系统2024年度12315平台投诉举报情况、效能评估评价工作进行梳理分析。情况如下：

一、总体情况

2024年，我局12315登记各类信息454548件，同比增加4.50%，其中分流投诉举报212977件，同比增加1.04%；在线研判化解241571件，同比增加7.76%。

（一）每月变化趋势

全年热线接通率提升至88.31%，在线研判化解241571件（同比增加7.76%），5-12月12315接诉中心在线化解量同比均有增加，其中11、12月增幅较明显。

（二）诉求类别

1.从问题类别看：投诉举报量前五位为合同纠纷、食品安全违法行为、售后服务纠纷、产品质量违法行为、不正当竞争行为，上述五类问题诉求件占总量的66.85%。食品安全投诉举报量同比增加25.30%，各区局食品安全监管压力仍然较大；售后服务纠纷、产品质量违法行为投诉举报量同比分别下降12.79%、9.47%。

表七：12315平台投诉举报量前五位问题类别情况

序号	问题类型	相对集中问题	相对集中客体类别	2023年	2024年
1	合同纠纷	经营者不履行合同约定；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；利用合同格式条款排除消费者权利或加重消费者责任等。	宾馆住宿、移动电信、车辆出租（电动自行车）、写真摄影、网络游戏、乘用车、电影票、演唱会、电子消费卡、图形图像软件、充电宝租赁、餐饮、预付卡闭店涉及美容美发、游泳健身、早教托育、游乐场馆、足浴按摩等。	48587	48702↑
2	食品安全违法行为	腐败变质、混有异物、感官异常的食品、农产品；餐饮场所环境不洁；制售禁止销售的食品；标签问题；超过保质期等。	餐饮店、外卖、预包装面包、咖啡饮料、饼干、调味品、水果、生鲜肉类、白酒、槟榔等。	20883	26166↑
3	售后服务纠纷	不按约定履行送货或安装义务；不履行国家规定（或明示）的三包义务；其他售后服务等。	服装鞋帽、计算机、软件、移动电话、乘用车、网络游戏、宾馆住宿、咖啡饮料等。	27870	24306↓
4	产品质量违法行为	不符合产品明示的质量状态；不符合国家强制性标准；掺杂掺假、以假充真、以次充好；产品质量问题；产品标签问题等。	服装鞋帽、化妆品、计算机、乘用车、珠宝首饰、移动电话、灯具等。	24965	22602↓
5	不正当竞争行为	虚假宣传；好评返现；擅自使用他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识；其他混淆行为；	化妆品、服装鞋帽、宾馆住宿、餐馆服务、网络游戏、预包装食品、小型家电等。	19556	20609↑
2.从变量较大的事项看：2024年12315平台投诉举报变量较大的商品类型有：化妆品、通讯产品、烟、农资用品、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）；服务类型有：文化娱乐体育服务、租赁服务、旅游服务、中介服务、金融服务。

表八：12315平台投诉举报变量较大的商品服务

类别	2024年	增加率	问题类型
商品	化妆品	6738	-33.48%	主要反映化妆品虚假宣传。
通讯产品	3339	-45.05%	集中在手机、手机配件；
主要反映经营者拒不履行合同约定。
烟	281	-88.86%	主要反映香烟的售价虚高。
农资用品	1160	-30.66%	主要花卉种苗宣传与实际不符。
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	1107	+202.46%	集中在ETC服务；
主要反映宣传与实际不符。
服务	文化娱乐体育服务	11535	+35.21%	集中在健身房、游泳馆预付卡退费；演唱会退费问题。
租赁服务	3416	+70.54%	集中在充电宝与电动自行车租赁；
主要反映经营者拒不履行合同约定
旅游服务	1132	-39.63%	多为酒店、船票、车票预订后退费问题。
中介服务	1237	+52.72%	多为婚介中介；
主要反映经营者拒不履行合同约定。
金融服务	981	+74.25%	主要集中在多为购物卡、金融咨询服务相关退费等问题。