市文旅局：

　　《创建“以人为本”服务新范式 打造文旅友好型城市》（第20252066号）收悉。现答复如下：

　　一、办理工作背景

　　收到该提案后，我局高度重视，针对提案建议开发“一机游厦门”APP实现游客在厦旅游“吃、住、行、游、购、娱”各环节“一键投诉”等建议，我局相关处室结合市场监管职责进行了认真阅研。

　　二、措施与成效

　　（一）持续强化热线服务队伍建设。我局依托全国12315平台、福建省12345政务服务便民热线系统、厦门市公共安全管理（社会治理协同）平台开展投诉举报处置工作，按照“业务归口”原则，实行12315、12345、（110）公共安全平

　　台“三号并行”，7×24小时人工接听，实现统一管理、统一考评、一体推进，不断提升接诉质量。2024年以来，我局共登记各类投诉举报咨询信息69.48万条，其中12315接诉中心在线研判化解投诉举报咨询32.37万件，分流处置12315投诉21.25万件、12315举报6.59万件，12345热线转办处置诉求件8.36万件，公共安全平台转办处置指令0.91万件。

　　（二）持续提高消费维权效能。一是不断完善消费维权机制体制。2024年以来，我局出台《厦门市市场监督管理局消费维权工作规范》，以同安区市场监督管理局为试点成立全省首个实体化运作的消费环境协同治理中心，思明区市场监督管理局指导发布全省首个住宿服务类退订纠纷处置规则。二是不断推动消费纠纷多元化解。2024年以来，227家ODR（在线消费纠纷解决）企业直接解决消费纠纷5.13万件，推介“放心消费承诺单位”633家，线下无理由退货覆盖实体店414家，累计退款3168万元，“线上”“线下”消费维权同向发力。

　　（三）不断规范涉旅投诉处置流程。严格执行厦门市旅游产业发展领导小组办公室印发的《涉旅举报投诉受理处置暂行办法》，压实经营者消费者权益保护主体责任，压缩办理时限，做到简易投诉“1日联系，7日办结”，切实提高涉旅投诉举报处置质效，2024年涉旅投诉举报同比2023年下降超15%。

　　三、今后推动计划

　　（一）进一步健全工作机制，强化基础体系保障。一是建立“领导主抓、部门协同、三级联动”机制，进一步压实责任，形成工作合力，做到上下一盘棋。二是持续畅通投诉渠道，不断规范处置流程，加强内部监督，进一步提高接诉处置质效。三是针对群众反映集中、社会影响较大等热点问题，完善快速反应机制，压缩办理时限，坚持“快录快办快反馈”、“有诉必接、有接必查、查诉必果”原则，打击违法行为，保护消费者合法权益。

　　（二）配合做好城市公共文旅服务数字赋能工作。配合文旅部门做好“福建省12315旅游投诉服务平台”“乐游厦门”平台优化升级，完善系统功能，同时持续强化与文旅、公安、交通等部门的联动处置机制，进一步提升市场监管领域涉旅投诉处置效率。

　　感谢您对我们工作的关心和支持，敬请继续提出宝贵意见。

　　领导署名：林卫东

　　联 系 人：孙林雯

　　联系电话：0592-2699875

　　厦门市市场监督管理局

　　2025年5月16日